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怎样提高顾客的满意度?为什么要提升顾客满意度

文章来源:互联网 113 2022-12-26 16:23

  提高顾客满意度对于企业来说非常重要,为什么会这么说?因为对于企业来说,合理的提升顾客满意度可以提高企业利润、提升企业竞争力,以及降低企业成本。本文和大家说说提高顾客满意度的重要性和提高顾客满意度的方法。

  怎样提高顾客的满意度

  1、一个入口流程,多种联系方式。

  当客户有问题时,他们可能试图通过各种沟通渠道联系你,可能是电话、邮件、在线聊天,甚至是社交网络。确保您提供了满足不同客户的沟通渠道,并使用CRM来收集完整的客户信息和沟通历史,不要让客户与你的每一次联系都得重新开始。

  您还需要设计一个流畅的服务流程,通过一个流程入口来解决客户的问题,千万不要让客户咨询问题的电话过程看起来像是遍历贵公司的组织架构(在部门之间踢皮球)。 通过采用高效的沟通和企业内部跨部门协同来解决问题,这不但会节约客户的时间,而且会让他们满意。

  2、经常性客户的满意度调查

  企业处于动态市场环境中,技术进步、竞争对手等情况都是时时变化的。企业要想在动态环境中稳步成长,就要注重调查,以便及时发现问题、处理问题。客户满意度调查有助于企业对产品或服务出现的问题进行及时了解,采取相应措施,避免客户满意度大幅度下滑。企业可以把全面调查与有重点、分主题调查交叉进行,调查周期一般可以选择3~6个月开展一次,当然,具体措施还得视企业的实际情况来定。上述工作对于提高客户满意度具有很大作用。要想上述工作有条不紊地进行,而不是流于形式,企业需要将提高客户满意度的职能落实到某一部门,通常是营销部门或战略管理部门。

  3、关注产品评价并持续不断地改进产品

  不仅是购买期待,知道产品的市场评价也很重要。当然,即使事先知道顾客的期望值,也不一定就能提供超出预期的产品或服务。公司产品的市场评价也会经常低于顾客的购买期待。

  要通过对顾客的问卷调查和口碑等了解产品的实际评价,在此基础上不断改善,最终开发出让顾客满意的产品和服务。

  4、个性化定制服务

  客户提出需求后,就会想得到快速的回应。因此,CRM系统可以有针对性的为客户提供高效服务,收集客户的业务需求、购买产品、服务内容以及个人信息等。当企业客户人员收到客户的信息时,可以在第一时间了解客户的详细信息,然后给予准确的答复,帮助客户解决所遇难题。说白一点,就是及时发现问题,了解问题本质,之后做出解决,为客户带来良好体验度。

  顾客满意度的重要性

  1. 客户满意有助于提高企业的利润率

  满意的客户比不满意的客户有更高的品牌诚度,更有可能再次购买企业的产品或者服务,这种重复的购买行为将会增加企业的销售额。此外,满意的客户通常愿意为产品或者服务支付更高的价格,对价格上涨也有更高的容忍度。这样,企业就有机会制定更高的价格水平。

  2. 客户满意是抵御竞争对手的有效手段

  在日趋激烈的市场竞争中,客户对产品或服务能满足或者超出他们预期的要求日益显著。如果竞争对手能更好满足客户需求,让客户更满意,那么客户很有可能会转投竞争对手。只有能让客户满意的企业才能建立长久的竞争优势,有效抵御竞争对手。

  3. 客户满意有助于降低企业的成本

  这主要表现在两个方面:①客户满意有助于降低交易成本。满意的客户在其购买过程中,基于以往的经历,对所购买的产品和服务有一定的了解,这有助于降低企业的交易成本;同时满意的客户通常购买的数量或者金额比一般客户大,这也会降低企业的交易成本。②客户满意有助于企业降低沟通成本。正如上文所述,请意的客户会向周边的朋友推荐产品或者服务,而这些人当中有很大一部分会购买企业的产品或服务,这将有助于企业扩大其客户群体,降低企业用于广告等方面的沟通成本。

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怎样提高顾客的满意度
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